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山東中鴻物業(yè)管理有限公司
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一、安全管理
（一）提升客戶對安全管理工作的直觀感受 1、客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提供便捷服務； 2、增強崗位的主動性，對認識的客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實； 3、每周末下午客戶集中時段，進行安全軍事訓練，提高客戶對安全的直觀感受； 4、定期上門統(tǒng)計出租戶信息，消除安全隱患； 5、夜間崗位配警戒等，以減少業(yè)主見不到安全員現象； （二）提高客戶的參與度，并聯(lián)合政府資源，做到群防群治 6、組織社區(qū)義工、老年協(xié)會或熱心業(yè)主組成社區(qū)安全巡查隊，分時段在小區(qū)內巡邏； 7、定期開展突發(fā)事件演習，爭取更多的客戶參與進來； （三）加強對客戶的宣傳與引導 8、主動上門，住戶水電設施檢測、對講報警設備使用介紹及檢測； 9、定期印制安全類宣傳單，各出入口崗位發(fā)放，客服人員上門訪談時發(fā)放； 10、定期開展“安全進院落”等活動，通過安全宣傳展板或DV播放進行宣傳引導； （四）安全管理與客戶服務并行，讓客戶居住安心 11、安全巡查時，發(fā)現客戶忘記關門窗的或雨棚破損的，及時提醒客戶，并重點關注； 12、發(fā)現晚上較晚單獨在外面玩耍的小孩，打對講提醒業(yè)主，并重點關注； （五）加強內部管理及員工培訓 13、編制崗位傻瓜式操作指引，強化新職員對崗位快速適應； 14、每月組織不當班安全員到窗口崗位進行崗位實操演練培訓，讓班員能直觀感受到自已的不足和他人的優(yōu)點，并快速成長； 15、開展各類評比活動，不僅樹立崗位標桿，而且還要在班組中營造競爭氛圍，拉大差距； 16、客服人員定期到安全班組開座談會，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務意識；
二、設施管理
（一）加強公共設施維護的計劃性 17、制定公共設施保養(yǎng)計劃，實施預防性管理，在公共設施出現問題前及時整改； 18、制定夜間巡查計劃，夜間值班經理、公共設施維護人員和片區(qū)安全主辦參與其中，重點檢查夜間照明的完好性； （二）關注客戶所關注的，明確工作重點 19、以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據，制定公共設施維護時限表，責任人在接單后必須在規(guī)定的時限內完成； （三）加強人員的責任心，發(fā)揮團隊優(yōu)勢 20、公共設施維護責任到人，建立日常巡查和維護機制； 21、實行片區(qū)責任制，片區(qū)客服人員、網格人員和維修人員對所轄片區(qū)公共設施負責； 22、對各片區(qū)公共設施維護狀況進行評比，較好的進行鼓勵，形成片區(qū)間的良性競爭氛圍；（四）在做工作的同時，還要加強宣傳，讓客戶知道我們所做的各項工作 23、對小區(qū)內實施的各項公共設施維護改造，都及時通過公示欄知會客戶；
三、環(huán)境管理
（一）參與供方管理過程，協(xié)助供方管理，提升現場環(huán)境衛(wèi)生品質 24、供方要針對各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓、作業(yè)流程、考核辦法等； 25、標準化供方現場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓課件； 26、服務中心定期評選供方優(yōu)秀員工，給予一定獎勵，提升供方人員工作積極性； 27、每月與供方班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環(huán)境工作出現的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點； 28、對供方的員工也要實施關懷計劃，讓其融入到團隊當中，更好的服務于社區(qū)； （二）明確工作重點 ，加強重點區(qū)域和重點時段的清潔與檢查 29、制定客戶觸點區(qū)域、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境； 30、定期調整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業(yè)主都能遇到現場清潔人員；每天下班前對樓道進行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時樓道清潔干凈； （三）全員參與環(huán)境工作，持續(xù)發(fā)揚萬科物業(yè)人過地凈的優(yōu)良傳統(tǒng) 31、全員網格化管理，劃分責任區(qū)域，避免死角存在； 32、每周管理人員進行集中巡查，每月對環(huán)境衛(wèi)生情況較好區(qū)域的網格人員給予獎勵； 33、強調全體職員人過地凈，檢查執(zhí)行情況，與考核掛鉤； 34、要求安全固定崗負責方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現白色垃圾；
四、綠化養(yǎng)護
（一）保持小區(qū)客戶集中區(qū)域的綠化觀感 35、條件較好的社區(qū)可保持客戶集中區(qū)域和重點區(qū)域（如：主出入口、大堂、廣場等區(qū)域）有時花美化； 36、條件不好的社區(qū)可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價格較便宜的開花植物栽種； 37、開拓思維，外出學習，在小區(qū)內做一些標志性的植物造型； 38、對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾； （二）加強對綠化養(yǎng)護，減少病蟲害影響 39、針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護計劃，并落實到位； 40、加強專業(yè)技能培訓，掌握小區(qū)內植物的生長屬性與養(yǎng)護要求，做好病蟲害預防工作； 41、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活； （三）提供綠化增值服務 42、為客戶免費提供綠化養(yǎng)護知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進行施肥養(yǎng)護指導。
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